Six parcours de suivi pour les patients issus des publicités d’une clinique

Le client et ses difficultés

Cette clinique dentaire menait des campagnes publicitaires sur Facebook qui généraient des dizaines de demandes par jour. Le problème était leur grande diversité : certaines personnes s’intéressaient aux implants, d’autres aux appareils orthodontiques ou au blanchiment, et d’autres souhaitaient simplement prendre rendez-vous pour un contrôle. Tout le monde recevait exactement le même message, car personne n’avait le temps de segmenter les demandes manuellement. Une personne envisageant un implant, une décision bien plus importante, recevait une réponse générique et cessait de répondre.

La rapidité posait également problème. Répondre à une nouvelle demande prenait entre deux et quatre heures : quelqu’un devait ouvrir le tableau de bord, recopier les informations, puis envoyer un e-mail et un SMS. Pendant ce temps, un concurrent avait déjà pu appeler. Dans les services médicaux, le premier contact remporte souvent la visite ; ces deux heures coûtaient donc de vrais rendez-vous.

Troisième difficulté : après le premier message, plus rien. Il n’existait aucune séquence de suivi, et les personnes qui ne répondaient pas tout de suite disparaissaient définitivement. Enfin, l’équipe ne savait pas qui était réellement intéressé. Elle appelait tout le monde dans l’ordre, faute de critères pour établir des priorités.

Ce que nous avons mis en place

L’ensemble repose sur n8n. Les demandes arrivent par webhook depuis la Facebook Graph API et entrent dans le workflow dès que le formulaire est rempli, sans attendre l’export du matin.

Dès leur arrivée, elles sont réparties entre six parcours selon l’intérêt déclaré : notamment les implants, l’orthodontie, le blanchiment et le contrôle, plus un parcours distinct pour les autres cas. Chacun a ses propres messages et son propre rythme, car une conversation sur un implant diffère de la prise d’un rendez-vous de contrôle.

Chaque branche contient sa propre logique JavaScript : validation du numéro de téléphone, normalisation des données du formulaire, enrichissement à partir de sources publiques et calcul d’un score de valeur fondé sur la source et le degré de complétude du formulaire. Ce score détermine ensuite l’ordre de la file de rappel.

Le suivi utilise deux canaux. Immédiatement après la demande, le patient reçoit un SMS de bienvenue, puis un e-mail contenant des informations sur le service concerné. Un rappel est envoyé après deux jours, puis un dernier message l’invite à prendre rendez-vous. Le contenu est adapté au parcours choisi.

Enfin, le workflow ajoute la demande dans le système de gestion des clients, avec ses étiquettes, son statut et son score. Les prospects les plus prometteurs sont immédiatement transmis à la personne désignée avec une alerte ; les contacts moins avancés entrent dans une séquence plus longue et pourront être recontactés plus tard.

Fonctionnement actuel

Le patient remplit le formulaire d’une publicité et reçoit en moins d’une minute un SMS et un e-mail adaptés au service demandé. Ses coordonnées sont déjà enregistrées avec une étiquette et un score. Le matin, l’équipe ouvre une liste classée selon le potentiel des contacts plutôt que d’appeler les personnes au hasard. Ceux qui ne répondent pas immédiatement reçoivent les messages suivants de leur parcours, et certains reviennent après quelques jours.

La mise en place a pris sept jours. Les deux premiers ont servi à cartographier les services et à concevoir les parcours ; les trois suivants, à construire le workflow et les intégrations e-mail et SMS ; les deux derniers, à le relier au système de gestion des clients, tester tous les parcours, comparer les objets des messages et former l’équipe.

Résultats

Six parcours distincts sont en place, un par type de service. Le suivi est immédiat : l’e-mail et le SMS partent moins d’une minute après la demande. Le score est calculé automatiquement et organise la file de rappel. Le traitement manuel des demandes est tombé à zéro : tout le parcours, du formulaire au système de gestion, fonctionne sans intervention humaine.

Ce que nous ferions autrement

Six parcours étaient deux de trop pour un premier lancement. Deux d’entre eux recevaient si peu de demandes qu’il était impossible d’y tirer des conclusions utiles, alors que leur contenu demandait autant d’entretien. La prochaine fois, nous commencerons par les trois parcours les plus importants et ne les subdiviserons que lorsque les données le justifieront.

Deuxième leçon : la qualité des données des formulaires. Les numéros de téléphone arrivaient dans plusieurs formats et certains SMS n’étaient pas envoyés avant que nous ajoutions la validation. Celle-ci devrait être le premier nœud du workflow, et non une correction apportée en cours de route.