Sześć ścieżek kontaktu dla pacjentów z reklam kliniki

Kto to był i co go bolało

Klinika dentystyczna prowadząca kampanie reklamowe na Facebooku, z których spływało kilkadziesiąt zgłoszeń dziennie. Kłopot polegał na tym, że były to zgłoszenia zupełnie różne. Ktoś pytał o implanty, ktoś o aparat ortodontyczny, ktoś o wybielanie, a ktoś po prostu chciał umówić przegląd. Wszyscy dostawali dokładnie tę samą wiadomość, bo nikt nie miał czasu segmentować tego ręcznie. Osoba zainteresowana implantem, czyli usługą o zupełnie innym ciężarze decyzyjnym, dostawała ogólnik i przestawała odpisywać.

Druga rzecz to tempo. Reakcja na nowe zgłoszenie zajmowała od dwóch do czterech godzin, bo ktoś musiał zajrzeć do panelu, przepisać dane, wysłać maila i SMS-a. W tym czasie konkurencja zdążyła już zadzwonić. W usługach medycznych pierwszy kontakt bardzo często wygrywa i te dwie godziny kosztowały realne wizyty.

Trzecia rzecz: po pierwszej wiadomości była cisza. Nie istniały żadne sekwencje kontaktu, więc ktoś, kto nie odpisał od razu, znikał na dobre. I czwarta: nie było wiadomo, kto z tych ludzi jest naprawdę zainteresowany. Zespół dzwonił po kolei do wszystkich, bez żadnej kolejności, bo nie miał na czym jej oprzeć.

Co zrobiliśmy

Całość stoi na n8n. Zgłoszenia wpadają webhookiem z Facebook Graph API, więc trafiają do przepływu w momencie wypełnienia formularza, a nie przy okazji porannego eksportu.

Zaraz na wejściu przepływ rozdziela ruch na sześć ścieżek według deklarowanego zainteresowania, między innymi implanty, ortodoncję, wybielanie i przegląd kontrolny, plus osobna ścieżka dla pozostałych przypadków. Każda ścieżka ma własną treść i własne tempo, bo rozmowa o implantach wygląda inaczej niż zapisanie kogoś na przegląd.

W każdej gałęzi siedzi własna logika w JavaScripcie: walidacja numeru telefonu, normalizacja danych z formularza, uzupełnienie o dane z publicznych źródeł i wyliczenie oceny wartości zgłoszenia na podstawie źródła i kompletności wypełnienia. To ta ocena porządkuje potem kolejkę do dzwonienia.

Kontakt jest dwukanałowy. Natychmiast po zgłoszeniu idzie SMS powitalny, zaraz za nim mail z informacjami o konkretnej usłudze, po dwóch dniach wiadomość przypominająca, a na końcu zachęta do umówienia wizyty. Wszystko dopasowane treścią do wybranej ścieżki.

Na koniec przepływ dopisuje zgłoszenie do systemu obsługi klientów z tagami, statusem i oceną. Najlepiej rokujące trafiają od razu do wyznaczonej osoby z alertem, a chłodniejsze wchodzą w dłuższą sekwencję i wracają później.

Jak to działa dzisiaj

Pacjent wypełnia formularz w reklamie i w niecałą minutę ma SMS oraz mail dopasowany do usługi, o którą pytał. Jego dane są już w systemie, z tagiem i oceną, więc zespół rano otwiera listę ułożoną według tego, kto rokuje najlepiej, zamiast dzwonić po kolei. Kto nie odpowie od razu, dostaje kolejne wiadomości w swojej ścieżce i część z tych osób wraca po kilku dniach.

Zbudowaliśmy to w siedem dni. Pierwsze dwa poszły na mapowanie usług i zaprojektowanie ścieżek, trzy kolejne na budowę przepływu i integracje mailowe oraz SMS, ostatnie dwa na spięcie z systemem obsługi klientów, testy wszystkich ścieżek, testy porównawcze tematów wiadomości i przeszkolenie zespołu.

Co z tego wyszło

Działa sześć osobnych ścieżek kontaktu, po jednej na typ usługi. Kontakt zwrotny jest natychmiastowy - mail i SMS wychodzą w mniej niż minutę od zgłoszenia. Ocena wartości zgłoszenia liczy się automatycznie i porządkuje kolejkę do dzwonienia. Ręczna obsługa zgłoszeń zeszła do zera, cała ścieżka od formularza do systemu idzie bez człowieka.

Co zrobilibyśmy inaczej

Sześć ścieżek na start było o dwie za dużo. Dwie z nich miały tak mały ruch, że nie dało się na nich niczego sensownie sprawdzić, a utrzymanie treści dla wszystkich kosztowało tyle samo. Następnym razem zaczniemy od trzech najmocniejszych i rozbijemy je dopiero wtedy, gdy liczby to uzasadnią. Drugi wniosek dotyczy jakości danych z formularzy. Numery telefonów przychodziły w kilku formatach i część SMS-ów po prostu nie wychodziła, zanim dołożyliśmy walidację. To powinno być pierwszym węzłem przepływu, a nie poprawką w trakcie.