Un seul espace où les clients réservent eux-mêmes leur rendez-vous

Le client et ses difficultés

Cette entreprise de services organisait des rendez-vous sur plusieurs sites. Le système fonctionnait, mais de façon dispersée : certains rendez-vous étaient pris par téléphone, d’autres par message, et d’autres encore inscrits dans le calendrier d’une personne. Il n’existait ni lien unique à transmettre aux clients ni vue d’ensemble permettant à l’équipe de consulter tous les créneaux. Le résultat était toujours le même : un rendez-vous était ajouté dans un calendrier que les autres ne voyaient pas, et deux personnes se retrouvaient avec le même créneau.

Le deuxième problème était structurel. Chaque site avait ses propres disponibilités et chaque service sa durée et ses règles. Tout faire tenir dans un calendrier commun conduisait les clients à réserver des créneaux impossibles à honorer, obligeant ensuite l’équipe à les rappeler pour s’excuser.

Enfin, les confirmations et les rappels étaient envoyés manuellement. Quelqu’un devait penser à écrire la veille. Parfois, c’était fait, parfois non, et les clients sans rappel ne se présentaient tout simplement pas. Il fallait aussi préserver la cohérence : l’entreprise utilisait déjà des automatisations et des communications client. La prise de rendez-vous devait donc s’y intégrer, au lieu de devenir un système à part que la moitié de l’équipe finirait par oublier.

Ce que nous avons mis en place

Il ne s’agissait pas d’un projet de développement logiciel, mais de configurer GoHighLevel. Toute la valeur consistait à définir correctement la structure dès le départ : réorganiser les calendriers une fois les réservations en cours est délicat.

Nous avons commencé par créer un calendrier pour chaque site, avec ses horaires de disponibilité et ses règles. Nous y avons ajouté un menu de services dont chaque option a sa propre durée et ses contraintes. Les disponibilités sont ainsi calculées avec précision : les clients qui choisissent un service plus long ne voient que les créneaux qui peuvent réellement l’accueillir.

Nous avons ensuite créé une page publique de réservation. Le client choisit un site et un service, consulte les créneaux libres et réserve lui-même. Il n’a pas à attendre la réponse de l’entreprise, une étape qui faisait perdre le plus de personnes.

Enfin, nous avons relié les automatisations : confirmation dès la réservation, notification à l’équipe et rappel avant le rendez-vous. Tout fonctionne sur la même plateforme et dans les mêmes workflows que les autres communications de l’entreprise. Les formulaires de réservation sont adaptés à chaque site et service afin que les messages correspondent bien à la prestation choisie.

Fonctionnement actuel

Le client reçoit un seul lien. Il choisit un site et un service, voit les créneaux réellement disponibles et réserve à toute heure. Il reçoit aussitôt une confirmation, puis un rappel avant son rendez-vous. L’équipe dispose d’une vue unique sur les créneaux de tous les sites et n’a plus besoin de demander si quelqu’un a ajouté un rendez-vous dans son calendrier personnel.

Les réservations ne sont pas isolées du reste : elles partagent la plateforme utilisée pour les autres communications avec les clients. Le rendez-vous s’inscrit ainsi dans l’historique complet des échanges. La maintenance consiste à modifier les disponibilités lorsque les horaires d’ouverture changent, sans nécessiter notre intervention.

Résultats

Les réservations passent désormais par une plateforme centrale, au lieu de trois méthodes parallèles. Les calendriers sont organisés par site et par service, ce qui garantit que les disponibilités affichées sont réelles. Les notifications, confirmations et rappels partent automatiquement. Les clients prennent eux-mêmes rendez-vous, sans attendre qu’on les rappelle.

Ce que nous ferions autrement

Nous avons recueilli trop tard toutes les règles de disponibilité auprès du client. En cours de projet, nous avons découvert des exceptions absentes de la description initiale : horaires différents certains jours et pauses en milieu de journée. Reconfigurer les calendriers après y avoir relié les automatisations a coûté plus cher que de tout prévoir dès le départ. La prochaine fois, nous consacrerons un échange entier aux exceptions d’horaires avant de toucher à la configuration.

La deuxième leçon concerne le nombre de services dans le menu. Un menu trop fourni dès le lancement peut dérouter le client. Mieux vaut commencer avec quelques options et ajouter les autres lorsque les données montrent ce que les clients choisissent réellement.