Jedno miejsce, w którym klient sam rezerwuje wizytę

Kto to był i co go bolało

Firma usługowa umawiająca wizyty w kilku lokalizacjach. Umawianie działało, ale w sposób rozproszony: część terminów szła telefonicznie, część przez wiadomości, część zapisywana była w kalendarzu konkretnej osoby. Nie było jednego miejsca, do którego można wysłać klienta, i nie było jednego widoku, w którym zespół widzi wszystkie terminy naraz. Skutek jest zawsze ten sam - ktoś dopisuje wizytę tam, gdzie inni jej nie zobaczą, i dwie osoby dostają ten sam slot.

Drugi problem był strukturalny. Każda lokalizacja ma inną dostępność, a każda usługa inny czas trwania i inne reguły. Wciśnięcie tego w jeden wspólny kalendarz kończy się tym, że klient rezerwuje termin, którego fizycznie nie da się obsłużyć, i ktoś musi potem oddzwaniać z przeprosinami.

Trzeci problem to potwierdzenia i przypomnienia robione ręcznie. Ktoś musiał pamiętać, żeby napisać dzień wcześniej. Czasem pamiętał, czasem nie, a klient, do którego nikt nie napisał, po prostu nie przychodził. Do tego dochodził wymóg spójności - firma miała już działające automatyzacje i komunikację, więc rezerwacje musiały się w to wpiąć, a nie stanąć obok jako osobny system, o którym połowa zespołu nie pamięta.

Co zrobiliśmy

To nie było wdrożenie, w którym pisaliśmy kod. To była robota konfiguracyjna na GoHighLevel i cała wartość leżała w tym, żeby ustawić strukturę dobrze za pierwszym razem, bo późniejsze przestawianie kalendarzy przy działających rezerwacjach jest bolesne.

Zaczęliśmy od rozbicia kalendarzy - osobny na lokalizację, z własnymi godzinami dostępności i własnymi regułami. Na to nałożyliśmy menu usług, gdzie każda pozycja ma swój czas trwania i swoje ograniczenia, więc dostępność liczy się realnie, a nie na oko. Klient wybierający dłuższą usługę widzi tylko te okna, w które ona faktycznie wchodzi.

Nad tym postawiliśmy publiczną stronę rezerwacji. Klient wchodzi, wybiera lokalizację, wybiera usługę, widzi wolne terminy i sam się zapisuje. Nie ma tu kroku z czekaniem na odpowiedź firmy, bo to właśnie ten krok gubił najwięcej ludzi.

Na końcu wpięliśmy automatyzacje: potwierdzenie zaraz po rezerwacji, powiadomienie do zespołu i przypomnienie przed terminem. Wszystko na tej samej platformie, w tych samych przepływach, w których firma prowadzi resztę komunikacji. Formularze rezerwacji dopasowaliśmy do konkretnych lokalizacji i usług, żeby treść wiadomości zgadzała się z tym, na co klient się faktycznie zapisał.

Jak to działa dzisiaj

Klient dostaje jeden link. Wybiera lokalizację i usługę, widzi realnie wolne terminy i rezerwuje sam, o dowolnej porze. Zaraz potem dostaje potwierdzenie, a przed wizytą przypomnienie. Zespół ma jeden widok, w którym są wszystkie terminy ze wszystkich lokalizacji, i nie musi już nikogo pytać, czy przypadkiem czegoś nie dopisał u siebie.

Rezerwacje nie są osobną wyspą - siedzą w tej samej platformie co reszta komunikacji z klientem, więc zapis na wizytę jest widoczny w kontekście całej historii kontaktu. Utrzymanie sprowadza się do edycji dostępności, kiedy zmieniają się godziny pracy, i nie wymaga naszego udziału.

Co z tego wyszło

Rezerwacje mają jedną centralną platformę zamiast trzech równoległych sposobów umawiania. Kalendarze są rozbite per lokalizacja i usługa, więc dostępność pokazywana klientowi jest prawdziwa. Powiadomienia, potwierdzenia i przypomnienia idą automatycznie, bez pamiętania o nich przez kogokolwiek. Klient umawia się sam, w trybie self-serve, i nie musi czekać, aż ktoś oddzwoni.

Co zrobilibyśmy inaczej

Za późno zebraliśmy od klienta pełne reguły dostępności. Wyszło w trakcie, że część lokalizacji ma wyjątki, których nie było w pierwszym opisie - inne godziny w wybrane dni, przerwy w środku dnia. Przebudowa kalendarzy przy już wpiętych automatyzacjach kosztowała więcej niż zrobienie tego od razu. Następnym razem zaczniemy od jednej rozmowy poświęconej wyłącznie wyjątkom w grafiku, przed dotknięciem czegokolwiek w konfiguracji. Druga uwaga dotyczy liczby usług w menu. Zbyt rozbudowane menu na starcie przytłacza klienta przy wyborze i lepiej wyjść od kilku pozycji, a resztę dokładać, kiedy widać, co ludzie faktycznie klikają.