Un voicebot prend en charge les appels répétitifs au secrétariat médical

Le client et son problème

Un établissement médical dont le secrétariat répond au téléphone toute la journée, alors que la plupart des appels se ressemblent. Un patient veut confirmer ou annuler un rendez-vous, connaître le prochain créneau disponible ou vérifier les horaires d’un médecin. Chaque appel dure une ou deux minutes. Mais ils sont si nombreux que la ligne est parfois occupée précisément lorsqu’une personne appelle pour un sujet qui nécessite vraiment un interlocuteur au secrétariat.

Trois aspects devaient aussi être bien réglés dès le départ. Premièrement, les données : l’établissement possède déjà un système médical avec les plannings, seule source de vérité pour les disponibilités. Tenir un deuxième calendrier pour que le bot puisse y chercher les créneaux aurait été contre-productif : il aurait divergé en une semaine. Deuxièmement, la sécurité : l’information sur le rendez-vous d’un patient est sensible et ne doit pas être communiquée automatiquement à n’importe qui appelant le numéro. Troisièmement, la qualité de la conversation : au secrétariat médical, les patients pardonnent mal les pauses artificielles et les voix mécaniques. Si l’échange manque de fluidité, ils raccrochent et rappellent.

Ce que nous avons fait

Nous avons commencé par cartographier les appels, pas par choisir une technologie. Nous avons examiné les conversations réelles et retenu les scénarios répétitifs que le bot pouvait mener à terme : confirmation d’un rendez-vous, annulation, recherche du prochain créneau et horaires des médecins. Tout ce qui sortait de ce périmètre a été volontairement laissé au secrétariat.

La voix repose sur ElevenLabs Conversational AI et la téléphonie sur une connexion SIP. Le bot répond donc sur le numéro de l’établissement et prend en charge les appels sans réponse en reconnaissant le numéro de l’appelant. L’intégration ne modifie pas la numérotation : pour le patient, le numéro du secrétariat reste le même.

La connexion au système médical utilise des webhooks pre-call et post-call. Avant l’appel, le bot récupère le contexte associé au numéro utilisé par le patient. Après la conversation, il renvoie les informations recueillies, qui sont enregistrées dans le système de l’établissement. Le système médical reste la source de référence : le bot ne conserve pas de copie parallèle. Nous avons placé l’identification du patient avant toute information précise. Tant qu’il n’est pas sûr de l’identité de son interlocuteur, le bot ne communique ni créneau ni nom de médecin.

Le fonctionnement aujourd’hui

Le patient appelle le numéro qu’il connaît. Si le secrétariat répond, il parle à une personne et rien ne change. En cas d’absence de réponse, le bot prend l’appel, parle polonais et demande le motif. Il confirme ou annule le rendez-vous et inscrit la modification dans le système. Pour une question sur le prochain créneau, il vérifie d’abord l’identité de l’appelant, puis donne la date. Pour les horaires des médecins, il répond immédiatement, car ces informations ne nécessitent pas de protection particulière.

Après chaque appel, un résumé est créé. Le matin, le secrétariat peut voir ce qui s’est passé pendant la nuit et en dehors des horaires d’ouverture, sans avoir à écouter les enregistrements. Le déploiement se fait par étapes : d’abord un périmètre restreint et l’observation des appels, puis l’ajout de scénarios. Cette méthode permet de retirer un scénario en un quart d’heure si les patients décrivent leur demande autrement que prévu.

Résultats

La ligne répond 24/7 : un appel à vingt-deux heures pour annuler le rendez-vous du lendemain n’est plus perdu. Le bot traite plus de quatre types de demandes, qui occupaient auparavant le secrétariat. Il n’y a aucun planning supplémentaire à maintenir, puisque toutes les disponibilités restent dans le système existant. La conversation se déroule en polonais avec une voix naturelle ; c’était une condition préalable, pas une option.

Ce que nous ferions autrement

La partie la plus difficile n’était pas la voix, mais l’identification du patient. Déterminer les informations à vérifier avant que le bot communique un créneau — avec assez de sécurité, sans compliquer l’appel d’une personne âgée — a pris plus de temps que tout le reste de la mise en place. La prochaine fois, nous commencerons par établir cette règle d’identification, puis nous construirons les scénarios d’appel autour d’elle.

Autre enseignement : commencer avec un périmètre limité était la bonne décision ; pour le prochain établissement, nous le restreindrons encore davantage. Chaque scénario ajouté trop tôt demande plus de corrections qu’il n’allège la ligne.