Voicebot, który odbiera powtarzalne telefony do rejestracji

Kto to był i co go bolało

Placówka medyczna, w której rejestracja odbiera telefon przez cały dzień, a większość rozmów wygląda niemal identycznie. Pacjent chce potwierdzić wizytę, odwołać wizytę, dopytać o najbliższy wolny termin albo sprawdzić, w jakich godzinach przyjmuje konkretny lekarz. Pojedyncza taka rozmowa trwa minutę, czasem dwie. Problem w tym, że jest ich tyle, że linia potrafi być zajęta dokładnie wtedy, kiedy dzwoni ktoś ze sprawą, która naprawdę wymaga człowieka za biurkiem.

Do tego dochodziły trzy rzeczy, które trzeba było ustawić dobrze od razu. Po pierwsze, dane. Placówka ma już system medyczny z grafikiem i to on jest jedynym źródłem prawdy o terminach. Drugi grafik, prowadzony obok, tylko po to żeby bot miał w czym szukać, byłby zwyczajnie szkodliwy - rozjechałby się w pierwszym tygodniu. Po drugie, bezpieczeństwo. Informacja o tym, kiedy pacjent ma wizytę, to dana wrażliwa i nie może wypaść z automatu do dowolnej osoby, która wybierze numer. Po trzecie, sam odbiór rozmowy. Rejestracja to nie jest miejsce, w którym pacjent wybacza sztuczne pauzy i mechaniczny głos. Jeśli rozmowa nie jest płynna, ludzie się rozłączają i tak dzwonią jeszcze raz.

Co zrobiliśmy

Zaczęliśmy od mapy rozmów, a nie od technologii. Usiedliśmy nad tym, co faktycznie dzieje się na linii, i wybraliśmy scenariusze powtarzalne i domykalne bez człowieka: potwierdzenie wizyty, odwołanie wizyty, pytanie o najbliższy termin i pytanie o godziny pracy lekarzy. Wszystko, co wychodziło poza tę listę, świadomie zostawiliśmy rejestracji.

Warstwa głosowa stoi na ElevenLabs Conversational AI, a telefonia na łączu SIP, więc bot siedzi pod numerem placówki i przejmuje połączenia nieodebrane, znając numer dzwoniącego. Wpięcie zrobiliśmy tak, żeby nie ruszać niczego w numeracji - z punktu widzenia pacjenta to dalej ten sam numer do rejestracji.

Integracja z systemem medycznym działa przez webhooki pre-call i post-call. Przed rozmową bot pobiera kontekst dla numeru, z którego dzwoni pacjent. Po rozmowie odsyła to, co ustalił, i zapis wraca do systemu placówki. Masterem danych przez cały czas pozostaje system medyczny, bot nic nie trzyma u siebie na boku. Identyfikację pacjenta wpięliśmy przed momentem, w którym padają jakiekolwiek konkrety - dopóki bot nie ma pewności, z kim rozmawia, nie podaje terminu ani nazwiska lekarza.

Jak to działa dzisiaj

Pacjent dzwoni pod znany sobie numer. Jeśli rejestracja odbierze, rozmawia z człowiekiem i nic się nie zmienia. Jeśli nie odbierze, rozmowę przejmuje bot, mówi po polsku i pyta o sprawę. Przy potwierdzeniu i odwołaniu wizyty domyka temat sam i zmiana ląduje w systemie. Przy pytaniu o najbliższy termin najpierw weryfikuje, kto jest po drugiej stronie, i dopiero potem podaje datę. Przy pytaniach o godziny przyjęć odpowiada od razu, bo tu nie ma czego chronić.

Po zakończeniu rozmowy powstaje podsumowanie, więc rejestracja rano widzi, co działo się na linii w nocy i po godzinach, i nie musi tego odsłuchiwać. Wdrażamy to etapami - najpierw wąski zakres spraw i obserwacja nagrań, potem dokładanie kolejnych scenariuszy. Taki tryb pozwala wycofać się z pojedynczego scenariusza w kwadrans, jeśli okaże się, że pacjenci formułują sprawę inaczej, niż zakładaliśmy.

Co z tego wyszło

Infolinia odpowiada 24/7, więc telefon o dwudziestej drugiej z prośbą o odwołanie jutrzejszej wizyty nie przepada. Bot obsługuje ponad cztery typy spraw i wszystkie z nich to rozmowy, które wcześniej zajmowały rejestrację. Liczba dodatkowych grafików do utrzymania wynosi zero, bo cała wiedza o terminach została tam, gdzie była. Rozmowa idzie po polsku, naturalnym głosem, i to był warunek wejścia, a nie dodatek.

Co zrobilibyśmy inaczej

Najtrudniejszym elementem nie był głos, tylko identyfikacja pacjenta. Ustalenie, ile trzeba potwierdzić, zanim bot poda termin, żeby było jednocześnie bezpiecznie i znośnie dla starszej osoby przy telefonie, zjadło więcej czasu niż cała reszta wdrożenia. Następnym razem zaczniemy właśnie od tego i dopiero na gotowej regule identyfikacji zbudujemy scenariusze rozmów. Drugi wniosek jest taki, że wąski zakres na start był dobrą decyzją i przy kolejnej placówce zrobimy go jeszcze węższy. Każdy scenariusz dołożony za wcześnie kosztuje więcej w poprawkach, niż daje w odciążeniu linii.